Service Management ‘Hälsokontroll’
Innehåll
1.8 Personalens upplevelse, förståelse, delaktighet, utbildning
Upptäcka nuläget är en aktivitet som görs för att fånga upp och dokumentera information på kundens aktuella tjänster, processer och miljö.
Syftet är att analysera informationen och förbereda underlag för att strategiskt bestämma vart och hur man vill gå vidare med ITIL ramverk införandet hos Kunden
– med andra ord, sammanställa en överenskommen Färdkarta.
Fråga |
Kundens svar |
Antal slutanvändare |
|
Antal servrar, virtuella som fysiska |
|
Antal affärsprocess applikatoner |
|
Antal incidenter och Kritiska incidenter senaste 6 månaderna. Även backlog på äldre än 2 månader. |
|
Antal Root Cause Analysis som har gjorts senaste 6 månaderna |
|
Antal Request for Change (RFC)-ar behandlade och genomförda/ icke genomförda senaste 6 månaderna |
|
Antal application release-ar införda senaste 6 månaderna |
|
Antal hårdvara release-ar av större modell under senaste 6 månaderna – dvs antal projekt, inte antal hårdvara. |
|
Antal performance test som har gjorts på applikationer och hårdvara senaste 6 månaderna |
|
Antal Service Request under senaste 6 månaderna |
|
Antal Kunskapsartiklar framtagna, publicerade och återanvända mer än 3 gånger under senaste 6 månaderna |
|
Fråga |
Kundens svar |
Finns det en Service Desk eller motsvarande och fungerar det som Single Point of Contact (SPOC)? |
|
Är pm3 implementerat som förvaltningsmodell? |
|
Vilka av följande funktioner finns, även med andra namn: - Operations Control (daglig drift och göromål) - Technical management (Infrastructure förvaltning) - Application management - Databas förvaltning - Server förvaltning - Nätverk förvaltning |
|
Är funktionerna beskrivna och utkommunicerade? |
|
Är rollerna dokumenterade och utkommunicerade? Kompetensmatrix framtagen för varje roll? |
|
Finns affärsverksamheten i flera länder? |
|
Finns IT leverans och stöd i flera länder? |
|
Vilka funktioner är utlagda till 3:e part? |
|
Fråga |
Kundens svar |
Är förvaltningsstyrning baserad på pm3 metoden? Eller annan känd modell? |
|
Finns det definierad struktur på styrning under införande, drift och avveckling av tjänster? Vilka områden är definierade i så fall? |
|
Finns det definierad struktur för rapportering om styrningen till t ex styrgruppen? |
|
Hur hanterar man förändrade krav på tjänsten under leveransen eller införande? |
|
Hur tar man hand om demand/supply krav och påverkan under leveransen? |
|
Hur tar man hand om relationen med affärsverksamheten, t ex fånga upp möjligheter? |
|
Hur tar man hand om finanserna för tjänsteutveckling, införande och drift? Vilka kostnadsmodeller är definierade? |
|
Hur eskaleras Problem och Risker? |
|
Vilka Service Management policier / direktiv finns, hur är dessa publicerade och kommunicerade? |
|
Finns det krav / direktiv på Service Continuity, dvs. beredskap på återhämtning av IT tjänster efter en större, yttre affärspåverkan, t ex brand, jordbävning, terroristattack, mm? |
|
Finns det krav / policy på avtal mellan olika IT funktioner och leverantörer? |
|
Finns det krav på ISO20000 certifiering? |
|
Fråga |
Kundens svar |
Finns det en Service Katalog för användaren? Vad är gränssnittet, t ex Intranet webb-sida? |
|
Request Fulfilment automatiserad / scriptad för aktiviteter? |
|
Finns det en synlig kostnad till varje service i katalogen? |
|
Finns det samarbete med 3:e parts leverantörer i Service Katalogen? |
|
Finns det tidsmässiga eller andra förpliktelser för uppfyllnad? |
|
Finns det mätningar / rapportering / eskalering för uppfyllnad? |
|
Finns det övergräns för hur mycket en användare får beställa för? |
|
Är beställningsmäjligheten beroende på roll / behörighet? |
|
Är Requesten standardiserade och automatiserade? |
|
Kan man beställa projekt, Early Life Support (Hypercare) eller specifika resurser? |
|
Implementerade processer. I svaren anges nivån: 1 till 5, där:
Nivå 1= Initial – man arbetar lite ad hoc, som situationen kräver just då
Nivå 2 = Repeterbar – rutiner och processer är framtagna
Nivå 3 = Definierad – Det finns standardiserad, integrerad processdokumentation
Nivå 4 = Hanterad – Effektiviteten är mätt och mätresultaten används för förbättring
Nivå 5 = Optimerande – Processerna är kontinuerligt optimerade och nya processer definierade vid behov
Fråga |
Kundens svar |
Incident Management Process |
|
Problem Management Process |
|
Access Management Process |
|
Event Management Process |
|
Request Fulfillment Management Process |
|
Change Management Process |
|
Configuration Management Process |
|
Release and Deployment Management Process |
|
Service Validation and test Management Process |
|
Knowledge Transfer Management Process |
|
Capacity Management Process |
|
Availability Management Process |
|
Service Level Management Process |
|
Information security Management Process |
|
Service Continuity Management Process |
|
Service Katalog Management Process |
|
Service Portfolio Management Process |
|
Demand Management Process |
|
Business Relationship Management Process |
|
Financial Management Process |
|
Supplier Management Process |
|
Continual Service Improvement och CSI register |
|
Fråga |
Kundens svar |
Finns det olika leveransnivåer, t ex bronz, silver, guld? |
|
Hur mäter man SLA uppfyllnad – på tjänstenivå eller komponentnivå ( t ex server tillgänglighet) |
|
Finns det specifika mätningar för Kapacitet och Tillgänglighet, t ex mha Event Management? Fungerar dessa proaktivt, dvs hindra incidenter? |
|
Finns det OLA mätningar och rapporteras det till ledning? |
|
Mäter man tjänstenivån med 3:e parts leverantörer och hur dessa påverkar SLA? |
|
Fråga |
Kundens svar |
Är olika SLA och andra rapporter från 3:e part leverantörer sammanförda och analyserade? |
|
Är SLA, OLA, UC, Problem Management, Kritisk Incident, Change Post Implementation Review, Change utvärdring (evaluation), Change Plan, Release Plan, Kundnöjdhet, CMDB audit, volummätningar, processmätningar (KPI), kapacitet, säkerhet, LEAN rapporteringar genomförda och med användbar kvalite? |
|
Finns det automatiska informationsinsamlingar och rapporteringar? |
|
Fråga |
Kundens svar |
Finns det mätningar eller annan information om hur personalen upplever att man jobbar enligt processer |
|
Finns det mätningar eller annan information om hur personalen förstår sammanhanget mellan processerna och sin roll? |
|
Hur och hur ofta utbildas personalen i processer, verktyg, ramverk, roll? |
|
Har personalen ITIL Foundation utbildning som ett minimum? |
|