Service Management ‘Hälsokontroll’

Innehåll

 

 

 

1.1         Volumer

1.2         Organisation.

1.3         Styrning.

1.4         Service katalog.

1.5         Processinformation.

1.6         Tjänsteleveransmätningar

1.7         Rapportering.

1.8         Personalens upplevelse, förståelse, delaktighet, utbildning.

 

 

1                  Upptäcka nuläget

Upptäcka nuläget är en aktivitet som görs för att fånga upp och dokumentera information på kundens aktuella tjänster, processer och miljö.

Syftet är att analysera informationen och förbereda underlag för att strategiskt bestämma vart och hur man vill gå vidare med ITIL ramverk införandet hos Kunden

– med andra ord, sammanställa en överenskommen Färdkarta.

 

1.1           Volumer

 

Fråga

Kundens svar

Antal slutanvändare

 

Antal servrar, virtuella som fysiska

 

Antal affärsprocess applikatoner

 

Antal incidenter och Kritiska incidenter senaste 6 månaderna. Även backlog på äldre än 2 månader.

 

Antal Root Cause Analysis som har gjorts senaste 6 månaderna

 

Antal Request for Change (RFC)-ar behandlade och genomförda/ icke genomförda senaste 6 månaderna

 

Antal application release-ar införda senaste 6 månaderna

 

Antal hårdvara release-ar av större modell under senaste 6 månaderna – dvs antal projekt, inte antal hårdvara.

 

Antal performance test som har gjorts på applikationer och hårdvara senaste 6 månaderna

 

Antal Service Request under senaste 6 månaderna

 

Antal Kunskapsartiklar framtagna, publicerade och återanvända mer än 3 gånger under senaste 6 månaderna

 

1.2           Organisation

Fråga

Kundens svar

Finns det en Service Desk eller motsvarande och fungerar det som Single Point of Contact (SPOC)?

 

Är pm3 implementerat som förvaltningsmodell?

 

Vilka av följande funktioner finns, även med andra namn:

-       Operations Control (daglig drift och göromål)

-       Technical management (Infrastructure förvaltning)

-       Application management

-       Databas förvaltning

-       Server förvaltning

-       Nätverk förvaltning

 

Är funktionerna beskrivna och utkommunicerade?

 

Är rollerna dokumenterade och utkommunicerade? Kompetensmatrix framtagen för varje roll?

 

Finns affärsverksamheten i flera länder?

 

Finns IT leverans och stöd i flera länder?

 

Vilka funktioner är utlagda till 3:e part?

 

 

1.3           Styrning

Fråga

Kundens svar

Är förvaltningsstyrning baserad på pm3 metoden? Eller annan känd modell?

 

Finns det definierad struktur på styrning under införande, drift och avveckling av tjänster? Vilka områden är definierade i så fall?

 

Finns det definierad struktur för rapportering om styrningen till t ex styrgruppen?

 

Hur hanterar man förändrade krav på tjänsten under leveransen eller införande?

 

Hur tar man hand om demand/supply krav och påverkan under leveransen?

 

Hur tar man hand om relationen med affärsverksamheten, t ex fånga upp möjligheter?

 

Hur tar man hand om finanserna för tjänsteutveckling, införande och drift? Vilka kostnadsmodeller är definierade?

 

Hur eskaleras Problem och Risker?

 

Vilka Service Management policier / direktiv finns, hur är dessa publicerade och kommunicerade?

 

Finns det krav  / direktiv på Service Continuity, dvs. beredskap på återhämtning av IT tjänster efter en större, yttre affärspåverkan, t ex brand, jordbävning, terroristattack, mm?

 

Finns det krav / policy på avtal mellan olika IT funktioner och leverantörer?

 

Finns det krav på ISO20000 certifiering?

 

 

1.4           Service katalog

 

Fråga

Kundens svar

Finns det en Service Katalog för användaren? Vad är gränssnittet, t ex Intranet webb-sida?

 

Request Fulfilment automatiserad / scriptad för aktiviteter?

 

Finns det en synlig kostnad till varje service i katalogen?

 

Finns det samarbete med 3:e parts leverantörer i Service Katalogen?

 

Finns det tidsmässiga eller andra förpliktelser för uppfyllnad?

 

Finns det mätningar / rapportering / eskalering för uppfyllnad?

 

Finns det övergräns för hur mycket en användare får beställa för?

 

Är beställningsmäjligheten beroende på roll / behörighet?

 

Är Requesten standardiserade och automatiserade?

 

Kan man beställa projekt, Early Life Support (Hypercare) eller specifika resurser?

 

 

1.5           Processinformation

Implementerade processer. I svaren anges nivån: 1 till 5, där:

Nivå 1= Initial – man arbetar lite ad hoc, som situationen kräver just då

Nivå 2 = Repeterbar – rutiner och processer är framtagna

Nivå 3 = Definierad – Det finns standardiserad, integrerad processdokumentation

Nivå 4 = Hanterad – Effektiviteten är mätt och mätresultaten används för förbättring

Nivå 5 = Optimerande – Processerna är kontinuerligt optimerade och nya processer definierade vid behov

Fråga

Kundens svar

Incident Management Process

 

Problem Management Process

 

Access Management Process

 

Event Management Process

 

Request Fulfillment Management Process

 

Change Management Process

 

Configuration Management Process

 

Release and Deployment Management Process

 

Service Validation and test Management Process

 

Knowledge Transfer Management Process

 

Capacity Management Process

 

Availability Management Process

 

Service Level Management Process

 

Information security Management Process

 

Service Continuity Management Process

 

Service Katalog Management Process

 

Service Portfolio Management Process

 

Demand Management Process

 

Business Relationship Management Process

 

Financial Management Process

 

Supplier Management Process

 

Continual Service Improvement och CSI register

 

 

1.6           Tjänsteleveransmätningar

Fråga

Kundens svar

Finns det olika leveransnivåer, t ex bronz, silver, guld?

 

Hur mäter man SLA uppfyllnad – på tjänstenivå eller komponentnivå ( t ex server tillgänglighet)

 

Finns det specifika mätningar för Kapacitet och Tillgänglighet, t ex mha Event Management? Fungerar dessa proaktivt, dvs hindra incidenter?

 

Finns det OLA mätningar och rapporteras det till ledning?

 

Mäter man tjänstenivån med 3:e parts leverantörer och hur dessa påverkar SLA?

 

 

1.7           Rapportering

 

 

Fråga

Kundens svar

Är olika SLA och andra rapporter från 3:e part leverantörer sammanförda och analyserade?

 

Är SLA, OLA, UC, Problem Management, Kritisk Incident, Change Post Implementation Review, Change utvärdring (evaluation), Change Plan, Release Plan, Kundnöjdhet, CMDB audit, volummätningar, processmätningar (KPI), kapacitet, säkerhet, LEAN rapporteringar genomförda och med användbar kvalite?

 

Finns det automatiska informationsinsamlingar och rapporteringar?

 

 

1.8           Personalens upplevelse, förståelse, delaktighet, utbildning

Fråga

Kundens svar

Finns det mätningar eller annan information om hur personalen upplever att man jobbar enligt processer

 

Finns det mätningar eller annan information om hur personalen förstår sammanhanget mellan processerna och sin roll?

 

Hur och hur ofta utbildas personalen i processer, verktyg, ramverk, roll?

 

Har personalen ITIL Foundation utbildning som ett minimum?